Η Ευρωπαϊκή Τραπεζική Αρχή προσέλαβε «μυστικούς αγοραστές» για να ερευνήσει τη συμπεριφορά των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων προς τους καταναλωτές που επισκέπτονται ένα υποκατάστημα ή χρησιμοποιούν ψηφιακό κανάλι για να πάρουν προσωπικό δάνειο ή να ανοίξουν λογαριασμό. Τι έδειξε η έρευνα mystery shopping 2023 της ΕΑΤ.
«Κατασκόπους» σε τράπεζες, παρόχους πιστώσεων και ιδρύματα πληρωμών έχει βάλει η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (European Banking Authority, EBA) προκειμένου να διαπιστώσει την αντιμετώπιση των καταναλωτών κατά τη χορήγηση προϊόντων λιανικής τραπεζικής και τα επίπεδα χρεώσεων που τους επιβάλλονται.
Το λεγόμενο mystery shopping που ασκούν για λογαριασμό της ΕΒΑ ειδικά εκπαιδευμένα άτομα που προσλαμβάνονται για τον σκοπό αυτό, παρέχει πληροφορίες από πρώτο χέρι σχετικά με τη συμπεριφορά των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων προς τους καταναλωτές που επισκέπτονται ένα τραπεζικό υποκατάστημα ή χρησιμοποιούν ψηφιακό κανάλι και αποτελεί εργαλείο που προσθέτει τεράστια αξία στην εποπτεία των εθνικών αρμόδιων αρχών.
Την προηγούμενη εβδομάδα, η ΕΒΑ δημοσίευσε την Έκθεσή της σχετικά με την άσκηση «μυστικών αγορών» σε προσωπικά δάνεια και λογαριασμούς πληρωμών. Και η γενική της διαπίστωση είναι ότι η συμπεριφορά ορισμένων χρηματοπιστωτικών οργανισμών είναι ανεπαρκής και πρέπει να βελτιωθεί. Ορισμένα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, για παράδειγμα, δεν παρείχαν τις απαιτούμενες προσυμβατικές πληροφορίες στους καταναλωτές και αύξησαν αυτόματα το συνολικό ποσό της πίστωσης για να συμπεριλάβουν τις τραπεζικές προμήθειες χωρίς να λάβουν τη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή.
Πιο συγκεκριμένα, για προσωπικά δάνεια, πολλά πιστωτικά ιδρύματα δεν χρησιμοποίησαν την πρώτη επίσκεψη των mystery shoppers για να παράσχουν τις προσυμβατικές πληροφορίες, όπως το Standardized European Consumer Credit Information (SECCI) που προβλέπεται από την Οδηγία της ΕΕ για την Καταναλωτική Πίστη. Άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, με τη σειρά τους, παρείχαν αισθητά λιγότερες πληροφορίες στα ψηφιακά τους κανάλια από ό,τι σε υποκαταστήματα και σπάνια διατίθεντο πληροφορίες για συγκεκριμένα προϊόντα μέσω διαδικτυακής συνομιλίας.
Όσον αφορά τους λογαριασμούς πληρωμών, αποκαλύφθηκε ότι, κατά τις επιτόπιες επισκέψεις, το 63% των πιστωτικών ιδρυμάτων που συμπεριλήφθηκαν στο δείγμα (και το 69% διαδικτυακά) δεν παρείχαν το έγγραφο FID (Fee Information Document) στους «μυστικούς αγοραστές». Η άσκηση mystery shopping διαπίστωσε επίσης ότι σε περισσότερες από τις μισές επισκέψεις στο διαδίκτυο, το προσωπικό ιδρυμάτων ηλεκτρονικού χρήματος δεν ανέφερε τίποτα σχετικά με προσωπικές πληροφορίες που απαιτούνται για το άνοιγμα του πιθανού λογαριασμού (ιδίως όταν ο μυστικός αγοραστής αλληλεπιδρούσε με το πιστωτικό ίδρυμα μέσω διαδικτυακής συνομιλίας).
Διαπιστώθηκε επίσης ότι σε ορισμένους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς η πρόσβαση σε προσωπικά δάνεια συνδέεται υποχρεωτικά με το άνοιγμα τραπεζικού λογαριασμού. Όταν ήταν απαραίτητο το άνοιγμα τραπεζικού λογαριασμού, κανένα από τα μέλη του προσωπικού δεν πρότεινε επιπλέον πιστωτικές/χρεωστικές κάρτες ή άλλα χρηματοοικονομικά προϊόντα. Όσον αφορά την υποχρεωτική ή ξεχωριστά πωλούμενη πρόσθετη ασφάλιση/υπηρεσίες, οι υποχρεωτικές ασφάλειες ήταν συχνότερες σε ορισμένες χώρες. Όταν οι ασφάλειες ήταν υποχρεωτικές, στους «μυστικούς αγοραστές» προσφέρθηκε συνήθως η ασφάλιση που πρότεινε το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα και σπάνια ενημερώθηκαν για τη δυνατότητα να την αγοράσουν από άλλο πάροχο. Επιπλέον, παρατηρήθηκαν περιπτώσεις όπου τα πιστωτικά ιδρύματα προσπάθησαν να αυξήσουν το ποσό του δανείου «πακετάροντας» τις διαφορετικές προμήθειες στο ποσό του δανείου, αυξάνοντας έτσι το συνολικό ποσό για την αποπληρωμή των χρεώσεων με την πάροδο του χρόνου, χωρίς να ζητήσουν ρητή συναίνεση του πελάτη.
Η ΕΒΑ συντόνισε την άσκηση mystery shopping 2023 με τη συμμετοχή πέντε εθνικών αρμόδιων αρχών, σε 37 χρηματοπιστωτικά ιδρύματα των κρατών – μελών της ΕΕ. Πραγματοποιήθηκαν «αγορές μυστηρίου» σε 340 περιπτώσεις, εκ των οποίων 250 πραγματοποιήθηκαν επιτόπου στο κατάστημα και 90 διαδικτυακά. Η άσκηση mystery shopping επικεντρώθηκε στην προσυμβατική φάση της απόκτησης προσωπικών δανείων και, σε ορισμένες δικαιοδοσίες, επίσης λογαριασμών πληρωμών, συμπεριλαμβανομένων εκείνων με βασικά χαρακτηριστικά. Στόχος ήταν η συμπλήρωση των πορισμάτων της θεματικής έκθεσης της ΕΒΑ για τα τέλη και τις χρεώσεις που είχε δημοσιευτεί στα τέλη του 2022 και η συλλογή πληροφοριών για τις εθνικές εποπτικές αρχές σχετικά με τη συμπεριφορά των πιστωτικών ιδρυμάτων προς τους καταναλωτές, οι οποίοι επισκέπτονται ένα υποκατάστημα ή χρησιμοποιούν ψηφιακό κανάλι για να λάβουν προσωπικό δάνειο ή/και να ανοίξουν λογαριασμό πληρωμών.
Σημειώνεται ότι το άρθρο 9 παράγραφος 1 του ιδρυτικού κανονισμού της Ευρωπαϊκής Αρχής Τραπεζών υποχρεώνει την ΕΑΤ να προωθεί τη διαφάνεια, την απλότητα και τη δικαιοσύνη στην εσωτερική αγορά της ΕΕ για προϊόντα λιανικής τραπεζικής και δη στην ενυπόθηκη πίστη, την καταναλωτική πίστη, τους λογαριασμούς πληρωμών, τις υπηρεσίες πληρωμών, το ηλεκτρονικό χρήμα και καταθέσεις, συμπεριλαμβανομένων των δομημένων καταθέσεων.
Το ζητούμενο της ΕΒΑ κατά την άσκηση της έρευνας mystery shopping ήταν:
– Να αξιολογήσει τη συμμόρφωση των χρηματοπιστωτικών οργανισμών με τη νομοθεσία της ΕΕ, συμπεριλαμβανομένων των κανονιστικών απαιτήσεων για τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, των κατευθυντήριων γραμμών της ΕΒΑ και των ρυθμιστικών τεχνικών προτύπων σχετικά με τις αμοιβές και τις χρεώσεις. Στο πλαίσιο αυτό, η έρευνα mystery shopping αξιολόγησε και το εάν το αρμόδιο προσωπικό των χρηματοπιστωτικών οργανισμών ακολούθησε μια σωστή διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών του πελάτη, με υποβολή σχετικών ερωτήσεων, διατύπωση συστάσεων και τήρηση απαιτήσεων ώστε να διασφαλιστεί ότι οι αμοιβές και οι χρεώσεις είναι διαφανείς, δίκαιες, σαφείς και όχι παραπλανητικές, καθώς επίσης ότι αποφεύγονται παράτυπες πρακτικές, συμπεριλαμβανομένων των σταυροειδών πωλήσεων προϊόντων όπου μπορεί να προωθούνται και ασφαλιστικά προϊόντα.
– Να επαληθεύσει εάν στον καταναλωτή δόθηκαν στο προσυμβατικό στάδιο και εγκαίρως επαρκείς πληροφορίες και αποτελεσματικές συμβουλές σχετικά με τα επιλεγμένα προϊόντα και τις υπηρεσίες και πιθανά συνδεδεμένα/ομαδικά προϊόντα και υπηρεσίες, εάν ακολουθήθηκαν ορθές πρακτικές πώλησης και σύμφωνα με τις ανάγκες και τα προφίλ των καταναλωτών, το πώς έγινε η χρήση προσωπικών δεδομένων στο προσυμβατικό στάδιο, αλλά και οποιεσδήποτε πρόσθετες πληροφορίες πέρα από τις συνήθεις πληροφορίες που πρέπει να παρέχονται κατά το προσυμβατικό στάδιο.
– Να ελέγξει εάν το αρμόδιο προσωπικό των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων διέθετε επαρκές επίπεδο γνώσεων, ικανοτήτων και γενικού επιπέδου επαγγελματισμού κατά την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών σε καταναλωτές, καθιστώντας δυνατό στους καταναλωτές να λάβουν τεκμηριωμένη απόφαση.
Η άσκηση mystery shopping της ΕΒΑ περιορίστηκε στην προσυμβατική φάση, επειδή ο έλεγχος των πληροφοριών κατά τη διάρκεια της συμβατικής και μετασυμβατικής φάσης θα απαιτούσε από τον «μυστικό αγοραστή» να συνάψει συμβατική σχέση, αποκαλύπτοντας πληροφορίες της πραγματικής του ταυτότητας που θα έθεταν σε κίνδυνο την έκβαση της άσκησης.
Η προσυμβατική φάση περιλάμβανε, για παράδειγμα, τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τον τρόπο πώλησης ενός χρηματοοικονομικού προϊόντος και την επαλήθευση ότι δεν παρασχέθηκαν παραπλανητικές πληροφορίες στους καταναλωτές και ότι παρέχονται όλα τα απαιτούμενα προσυμβατικά έγγραφα. Περιλάμβανε, π.χ., την εξέταση των πληροφοριών που παρέχονται στον καταναλωτή μέσω ενός τυποποιημένου φυλλαδίου πληροφοριών, την εξέταση διαφημίσεων, προωθήσεων, πληροφοριών, τυπικών φυλλαδίων ή/και βασικών πληροφοριών για ένα προϊόν/υπηρεσία, τη συμπλήρωση μιας ηλεκτρονικής φόρμας διαθέσιμης για τους καταναλωτές σε συγκεκριμένη ιστοσελίδα κ.λπ.
